阿財&小球

這個標題可一說是下得痛撤心扉。因為不久前才被病人家屬站在櫃檯前數落過...

不想贅述被罵的過程，不過在我們這個業務單純的檢驗單位可以激怒病人或家屬情緒的原因，應該不外乎抽血抽不到或報告異常(可能太慢或發錯報告)。站在同理心的角度，如果我是病人我一樣會很不爽，所以我需要練習被罵的藝術，因為在這個偶爾來者不善的就醫環境中，身為醫療服務業的第一線人員，我們只能顧全大局然後委曲求全，否則榮獲異常通報的機率可不小。

不是沒被罵過，只是力道每次都不同。實習時被罵過，那時罵得活該，畢竟一隻菜鳥剛飛到醫院，掛著實習證叫號抽血總是令人膽戰心驚，面對一個一個親自提供身教的病人老師，我們只能心存感激，不過剛從學校跑出來的自尊心頗重，挨罵的後座力是會讓人食不下嚥的。不只被病人罵，醫院的學長姐有時也罵人。反應不好被罵，上機按錯鍵被罵，專業知識薄弱更要罵，他們罵在嘴裡，我們也罵在心裡。就說是小時候不懂事，還不認為自己是欠罵的，直到在第一家醫院工作遇到實習生時，才發現當時的我不只欠罵，甚至是欠扁。

第一份工作在一家區域教學醫院，因夜班工作分配的關係我必須在上手後獨掌門診抽血櫃檯。初生之犢根本連老虎長怎樣都沒看過，竟然接下一班可達100人次的工作。我沒有機會想太多，只能硬著頭皮上陣。兩年的喜怒哀樂過去，儘管劇本也寫得精采，但今天只談被罵的經驗。記得一次院長大診，這是每個禮拜的大事，求診者幾乎就是院長從創院以來的死忠顧客，由不得任何怠慢。加上患者多是長期糖尿病患者，其血管的難以摸索程度對於當初一個小菜鳥來說還真不是光有勇氣就可以解決的事。那天就這樣人龍瞬間在我面前出現，揮汗抽血的同時，我的心跳早就不聽使喚地狂飆，最後不得已還是打電話向樓上學姊求救。老薑還是比較辣，沒兩下子櫃檯前就一掃而空，重點是在交換工作完不久後，院長帶著怒氣從診間跑出來指著學姊罵:"怎麻動作這麼慢，不行就要換人阿~"這句話的回音和後座力到現在都一直存在著，不過衰的是被我請下來救火的學姊，她幫我挨了老闆一頓痛罵，讓他老人家始終不知道"我們其實已經換人了"!!

另外一種容易讓我們被罵的主角是"小孩"。而且隨著年紀越小挨罵的風險越高。當然小孩年紀還小，來抽血只懂得哭和作全身性的擩動掙扎，實際會動口開罵的就是身邊的家長，特別是帶著金孫來抽血的阿公阿嬤。讓我印象深刻的劇情沒有，不過碎念跟小抱怨倒是一堆。

"小孩這麼小怎麼抽?"

"你們這裡有沒有比較會抽的?"

"可不可以一次就中?"

身為專業的醫療從業人員基於敬業精神，就算手心冒汗我也一定要硬著頭皮從金孫的小手裡尋覓一條能見度高一點的靜脈，不管是我看到還是只有摸到。但憑良心說，小孩本身不好控制就是一個很大的變數，加上與會的家屬無意間的打擊士氣，坦白說，執業將近六年來，抽小小孩的血這檔事還算是有不少的挫折感。各位未來的主人翁，雖然叔叔有帶口罩讓你認不出來，但請別介意這個不愉快的抽血經驗，醫院還是有很多前輩是很專業的。

最近得到的啟示告訴我，就算被家長罵，也就算了，至少我的出發點是好的。

其實在第一線服務，挨罵的機會依個人造化不同而異。同事中有人坦率直接，應對病人就像家人一樣自然又直接，不習慣帶上那幾句裝模作樣的問候語，時不時會招來民怨。而我們這種自認為臭俗辣的膽小咖，心裡的任何怨念也只能幻為幾許皮笑肉不笑的專業應對，好讓自己順利完成手邊應該完成的工作，我的心裡只想著待會可以順利交班。

會寫這篇當然也是某天被飆完之後的有感而發，工作上面對四面八方的顧客，總會有情緒上的衝突，不過前輩所言不假，最笨的人才會在工作崗位上跟客人吵架。所以搬出聖嚴法師惠我良多的一句話警惕自己，遇到問題要去"面對他，接受他，處理他，放下他"。學會輕鬆地換個角度看或許才是職場上最高境界也最難得的真理。而且至少也會讓胃痛的頻率稍微降低。