阿財&小球

我在抽血櫃檯

這是個從業以來就想過的idea，一轉眼過了5年多。從區域醫院到現在的醫學中心，不一樣的只是工作環境，工作內容因為有說寫作合一的SOP所以大同小異。

這些櫃台服務基本上就是醫檢師的工作範圍，就像備而不用的醫檢師法裡面提及"醫檢師是在醫師的指導下執行檢驗業務"。而抽血業務就是其中一項。我是菜鳥，醫院裡面坐在櫃台按號碼機叫號抽血的多是數十年如一日逆來順受默默工作的老前輩，白袍底下盡是幾十年的資歷 ，卻一樣得每天輪三班開門接客。

這是個很容易讓人氣餒的工作環境。剛從學校畢業帶著滿滿為社會貢獻所學的偉大報負很容易在櫃台消耗殆盡。業務量繁重或許是個加乘因素，但其實大家對於醫療行為的期待才是讓小小醫檢師口罩裡的笑容消失的主因。我沒有要爭論台灣醫療環境的優劣，只想在這裡記錄一下這個不太起眼的抽血後台歷經的酸甜苦辣。期待自己在適當範圍內可以知無不言。而如果這個小地方可以讓大家多了解醫院裡面除了男醫生跟女護士這些刻版角色之外，還有一群實際執行醫療業務的醫事人員(包括醫檢師、放射師、復健師、營養師、藥師、呼吸治療師等...)。我們不領醫院很多錢，卻可以為醫院做很多事。

自從醫院安排第一線醫療人員接受服務禮儀訓練之後，我胃痛的頻率就越增加。老師課堂上舉麥當勞當例子就讓我咋舌。他說麥當勞的櫃台服務是不會讓顧客先開口的，一定要趕在對方開口前先問候人家(當然是真的問候)。課堂上還有很多經典服務業的禮儀技巧，想必醫院開課的目的就是想讓所有來院顧客可以賓至如歸。我們為五斗米折腰，所以我必須想像我是麥當勞工讀生，面對病人或家屬我必須有該有的作為。

其實最重要的還是心態，我在急診的抽血櫃檯，除了得服務病人，還得提供快速的檢驗結果給醫生，同時30分鐘發出報告的比率還得納入品質管理。簡單說就是我們必須在抽完血後的30分鐘內發出病人的報告，這個難度可大可小，在一切天時地利人和的完美狀態下，因為儀器自動化加上檢驗資訊系統輔助，應該可以輕鬆完成。但如果機器故障或電腦失靈等這些天不從人願的鳥事出現，大概也只能胃痛等著病人和醫師催報告。

科內有個主任說過，發生過的事情都要記錄起來，沒記就像沒發生過一樣。這句言簡意賅的白話文讓我印象深刻。所以我打算執行這件已經在腦裡打轉很久的想法。我要把在櫃台發生的事情記錄下來，不管是我聽到的還是我遇到的，不管是感人肺腑還是無聊透頂，只要在我回到家打開電腦時這顆已經不太管用的頭腦還記得的東西，我都會把他寫進來。

希望這一篇開版文不會是完結篇......